Quality monitoring + satisfaction client : et si vous mesuriez enfin les deux en même temps ?
Retour sur la masterclass Feedae × Indépendance Royale, animée le 25 mars lors d’une Masterclass du salon All4Customer.
Célia Chambellan, cofondatrice de Feedae, et Coralie Granet, Directrice Marketing & Relations Clients chez Indépendance Royale, ont animé une masterclass autour d'une question que tout le monde se pose, mais que personne ne traite ensemble : qualité délivrée, qualité perçue, comment les pilote-t-on vraiment ? Voici ce qui s'est dit.
Deux mesures, deux mondes, zéro lien
Le quality monitoring repose sur 1 à 2 % des appels écoutés manuellement. Les enquêtes CSAT sur 10 à 15 % de retours.
Ce n'est pas un reproche. Avec des milliers d'appels par jour, écouter plus relevait de l'impossible.
Mais le résultat, c'est un score QM de 18/20 sur un appel que personne n'a interrogé. Une note CSAT de 6/10 sur un appel que personne n'a écouté. Et 35 % des membres de COMEX qui n'ont jamais écouté un seul client.
Score QM excellent, client mécontent : c'est plus fréquent qu'on le pense. Les entreprises qui basculent sur 100 % détectent en moyenne 3 fois plus d'irritants. Pas parce que leurs clients sont plus mécontents : parce qu'elles les voyaient enfin.
"On analysait 1 % des appels. Finalement, on n'écoutait pas du tout la voix du client." Coralie Granet, sur scène.
Ce qu'a changé l'analyse à 100 % chez Indépendance Royale
80 000 leads par an. Des milliers d'appels par semaine. Avant Feedae : 1 % analysé. Quatre mois après : 100 %, sur tout le cycle.
La grille QM est passée de plus de 20 critères à 6 critères essentiels, le reste devenant des métadonnées. Une CSAT conversationnelle a été activée. Pour chaque appel, la satisfaction réelle est désormais confrontée au score qualité.
C'est de cette confrontation que naissent les vrais signaux : des rendez-vous porte-lapin détectés en amont, des frictions par installateur, des objections récurrentes qui nourrissent les argumentaires commerciaux et les contenus SEO.
Plus de pilotage à l'intuition. Les conversations parlent d'elles-mêmes.
La vraie question n'est pas celle qu'on pose
On entend partout "comment fait-on plus de QA ?" ou "comment a-t-on plus de retours d'enquête ?".
La vraie question est ailleurs : que prend-on comme décisions quand on n'a que la moitié de la photo ?
"On est à moitié aveugle si on fait que l'un ou l'autre. Aujourd'hui, on a un outil qui permet de faire les deux et de les relier." Célia Chambellan, en clôture.
Quatre mois pour relier QM et CSAT, sur un CRM et une téléphonie 100 % développés en interne. Le moment de le faire, c'est maintenant.