Mesurez la satisfaction de chaque client sans jamais envoyer une seule enquête.
Feedae analyse automatiquement la satisfaction de chaque client tout au long de l'appel, sans enquête, sans biais et sur 100% du volume.
Feedae analyse automatiquement la satisfaction de chaque client tout au long de l'appel, sans enquête, sans biais et sur 100% du volume.
3 à 10% de taux de réponse à vos enquêtes dans le meilleur des cas. Ce n'est pas représentatif. Et ce que les clients disent après un appel n'est pas la même chose que ce qu'ils ont vécu pendant ce dernier.
Seuls les clients très satisfaits ou très mécontents s'expriment. Vos décisions reposent sur une minorité non représentative.
L'enquête post-appel capture un état. Pas l'évolution. Un client peut partir satisfait malgré une conversation difficile, ou insatisfait d'un excellent agent.
Le score QA évalue le conseiller. L'enquête évalue le client. Les deux peuvent fortement diverger et personne ne sait pourquoi sans croiser les données.
La moyenne rassure mais n'explique rien. Sans accès au détail (quel appel, quel agent, quel motif) vos plans d'action restent des intuitions.
mot à mot, tout au long de l'appel.
Un Delta SAT. Zéro biais de sélection.
Corriger le process, agir avant la prochaine enquête.
Feedae analyse le transcript de chaque appel et reconstruit la courbe de satisfaction du début de la conversation au raccroché, avec l'émotion identifiée et l'extrait de conversation à chaque point de contrôle.
Analysé dans les 30 à 45 premières secondes. Un client qui appelle pour une réclamation arrive avec un score bas (~32%). Un client avec une question simple arrive neutre (~55%). Le contexte est intégré avant même que l'agent parle.
À chaque changement de tonalité, Feedae pose un point sur la courbe. L'émotion est identifiée parmi 9 classes (frustré, confus, anxieux, satisfait, reconnaissant…) avec l'extrait exact du transcript et un lien vers le moment de l'appel.
Le score de satisfaction finale reflète l'état au raccroché. La fin de l'appel a plus de poids que le début car c'est ce dont le client se souviendra. Le Delta SAT mesure ce que l'agent a changé, indépendamment du contexte initial.
Delta SAT par agent, par équipe, par motif d'appel, par process. Filtrez directement sur les Delta SAT négatifs pour identifier les appels à problème. Croisez avec le score QA pour distinguer les problèmes agent des problèmes process.
9 classes émotionnelles détectées à plusieurs points de l'appel. Le delta entre ces mesures est le seul KPI qui capte vraiment l'effet d'une conversation sur la relation client.
Savoir que votre score CSAT est à 72% ne vous dit pas quoi faire. Savoir que trois agents ont un Delta SAT systématiquement négatif sur les appels de résiliation, pendant que deux autres le redressent à +35, vous dit exactement où agir et comment.
Savoir quel moment a tout changé
Repérez le moment exact où la satisfaction bascule, comparez le delta SAT par agent : les meilleurs restent positifs même sur les réclamations. Et coachez sur des preuves conversationnelles plutôt que des impressions. Vous distinguez enfin ce qui relève de l'agent de ce qui relève du process.
100% des appels, zéro biais de répondants
Le delta SAT par motif isole les sujets qui plombent la SAT : les process par exemple. Par flux, les parcours qui cassent la relation deviennent visibles. Les deltas extrêmes déclenchent une alerte avant que ça dégénère.
Corréler qualité délivrée et qualité perçue
Croisez QA et delta SAT : bon QA + mauvaise SAT révèle un problème de process ; mauvais QA + bonne SAT révèle une grille à revoir. Sans enquête à attendre, vous réagissez sur les tendances en temps réel. Une question à Feedy suffit : « Quels agents génèrent le delta SAT le plus positif sur les réclamations ? »
Questions fréquentes
