En analysant environ 50 % de leur flux, le leader français du regroupement de crédits a découvert que sa performance ne dépendait pas de la qualité des leads, mais de la posture commerciale de ses agents.
En bref
150 salariés
Appels sortants sur leads intentionnistes
50% des conversations analysées
Direction Générale, Direction Marketing, Direction Plateau, Managers d'équipe, Superviseurs, Chargés qualité
Kiamo (téléphonie)
Le marché français du regroupement de crédits est un marché de courtage IOBSP, encadré par la loi Lagarde. Concentré entre quelques leaders, il s'appuie sur des mandats accordés par les banques spécialisées qui délèguent la captation et la qualification des dossiers aux courtiers. Premista leur confie 135 000 dossiers chaque année. La marque commerciale Ymanci affiche une note Trustpilot de 4,8/5 sur 10 000+ avis vérifiés.
Trois frictions structurent l'économie du secteur :
Dans ce contexte, la voix du client devient le levier compétitif différenciant. Les variables traditionnelles: taux négociés, partenaires bancaires, prix d'achat des leads, sont quasi équivalentes entre acteurs. Ce qui fait la différence, c'est la combativité commerciale des agents et la capacité à challenger objectivement la qualité des leads achetés.
« C'est irréfutable puisque l'analyse est faite sur tous les appels. »
Plusieurs centaines de milliers d'appels d'intentionnistes transitent chaque année par les plateaux Premista.
Avant Feedae, le dispositif qualité reposait sur du coaching individuel basé sur du picking et les chargés qualité exerçaient du contrôle de conformité.
Le constat opérationnel était inconfortable : taux de transformation global autour de 23%, production téléphonique, deux chargées qualité qui passaient des heures à reconstituer manuellement les données pour préparer les comités.
Anthony Prissette (DG) a fixé le cap : sortir du pilotage déclaratif, objectiver la performance par la donnée, transformer les insights en plans d'action terrain pour les équipes.
Feedae a été retenue pour trois raisons :
Mesurer la combativité commerciale réelle sur 50% des appels et non plus uniquement la conformité au discours. Objectiver les écarts de pratique entre agents pour outiller le coaching.
Disposer d'un score composite par source pour évaluer la qualité des leads et pour challenger les fournisseurs avec une donnée tierce comparable.
Passer de revues sélectives à un pilotage hebdomadaire des plans d'action terrain. Les coachs terrain bénéficient désormais d'alertes emails en cas d'appels avec objections mal gérées afin de monter en compétence les équipes plus rapidement.
PHASE D'AMORÇAGE
Audit du dispositif existant avec la Direction Plateau. Choix de démarrer sur le pôle contact, cœur de la conversion. KPIs cibles alignés avec la Direction Générale.
PHASE DE CALIBRATION
Métadonnées calibrées (combativité, mauvais interlocuteur, RDV pris...). Connexion avec Kiamo.
INSIGHT
L'analyse révèle que 57 % des appels utiles sont traités avec une posture passive ou réactive, transformant à 19 %. Les mêmes leads, traités avec combativité, transforment à 71 %. Un écart de x 3.7 invisible aux comités qualité historiques.
ACTION
Plans d'action trimestriels par équipe, sessions de coaching mensuelles ciblées sur les agents passifs/réactifs, alertes automatisées sur les 3 métriques les plus dégradées par agent et par semaine.
30 minutes avec un expert Feedae pour voir la plateforme sur vos propres cas d'usage.
Comment d'autres entreprises industrialisent leur voix du client avec Feedae.
Le Prompt, l'analyse conversationnelle décryptée, deux fois par mois.