En 9 mois, l’enseigne de beauté sélective a fait évoluer son approche pour mieux évaluer la qualité délivrée par son service client et la satisfaction de ses clients. Elle souhaite également mieux faire remonter aux équipes du siège les irritants et leurs causes racines, aujourd’hui peu visibles dans les reportings classiques (process métier, produit, etc.).
En bref
Retail & e-commerce
Variable selon la période (pics saisonniers)
Service client B2C - voix, mail et WhatsApp prochainement (Roadmap 2027)
80% des conversations analysées
Direction Service Client et les managers du service client
NICE in-context (téléphonie)
Nocibé veut devenir la référence omnicanale de la beauté holistique en proposant une expérience client complète, alliant produits, soin en institut, conseils et services. Au cœur de cette ambition, le service client joue un rôle clé pour garantir la satisfaction des clients à chaque étape de leur parcours.
Concrètement, Feedae répond aux trois missions clés du service client Nocibé »
Ce sont ces enjeux structurels plus que des résultats chiffrés isolés qui justifient l’utilisation d’un outil IA de quality monitoring comme Feedae qui va plus loin que simplement mesurer la qualité délivrée par les conseillers du service client.
Pour NOCIBE, FEEDAE n'est pas un simple outil d'évaluation. C'est le moteur qui nous permet de transformer chaque contact en décision concrète, et chaque insight en action, au service de nos équipes et de nos clients avec un seul objectif : "la satisfaction client".
Plusieurs centaines de milliers d'appels et d'échanges écrits transitent chaque année par le service client de Nocibé.
L'évaluation de la qualité était jusque-là réalisée sur l’outil de leur partenaire BPO sur un échantillonnage restreint puisque adapté à la capacité quotidienne d'évaluation des managers.
Stéphane Zermane, Responsable Service Client, a fixé un cap : optimiser le pilotage de la qualité grâce à l’IA permet de garantir une neutralité des notations, d’alimenter avec des volumes importants la voix du client et d’en faire une source d'insights utilisables au-delà du seul service client.
Analyser plus largement les conversations : sortir de l'évaluation d’un échantillon restreint et qualifier une part significative des conversations, sur la voix et les emails.
Faire du service client un radar pour faire émerger les irritants peu visibles des reportings classiques et identifier les causes racines d’insatisfaction client (process métier, outils, produits…) pour les corriger, les mettre à jour ou les challenger.
Piloter leur partenaire BPO avec un référentiel partagé : partager un référentiel qualité unique, transparent et co-construit, qui aligne Nocibé, leur partenaire BPO et leurs équipes sur les mêmes indicateurs.
Phase d'amorçage
Évaluation comparative avant signature (souveraineté de l'hébergement, performance IA, autonomie des équipes externes, intégration avec l'outil de téléphonie existant).
Phase de calibration
Calibrage de la grille qualité avec les responsables qualité du partenaire BPO, sur la base des évaluations existantes.
Phase de pic saisonnier
Organisation par cohortes d'intégration pour isoler les renforts temporaires de l'équipe socle, avec un objectif d’accentuer le monitoring de la qualité pendant les périodes d’augmentation des effectifs.
Insight décisif
Identification d’un dysfonctionnement sur un code promo au travers de l'analyse des conversations et ou de la satisfaction client perçue.
Mesure & extension
Évolution du rôle du partenaire BPO, qui participe à la refonte de la grille d'évaluation ; extension progressive aux canaux écrits (mail, WhatsApp).
30 minutes avec un expert Feedae pour voir la plateforme sur vos propres cas d'usage.
Comment d'autres entreprises industrialisent leur voix du client avec Feedae.
Le Prompt, l'analyse conversationnelle décryptée, deux fois par mois.