En analysant 100 % de ses appels de vente la centrale de réservation MMV a mesuré, isolé et outillé le comportement qui fait vraiment la différence. 14 conseillers, une grille commune, un coaching désormais piloté sur ce qui a de l'impact. À la clé : près de 30% de ventes additionnelles activables.
En bref
Voyage
14 agents commerciaux analysés
Centrale de réservation - appels entrants & sortants
3000 heures analysées par mois
Managers Qualité, Responsable centrale, Comité de direction
Vodia (SVI), Ringover (Téléphonie)
Le marché français du tourisme de séjour vit une transformation rapide : digitalisation des parcours, montée des comparateurs, exigence de service immédiat et personnalisé.
Sur ce marché, la centrale de réservation reste le moment de vérité, l'endroit où une conversation téléphonique transforme un prospect en client (ou pas).
Trois frictions structurent le secteur :
Sur ce terrain, MMV avait posé un diagnostic clair dès le kickoff : le plus gros des enjeux était vraiment que les agents arrivent à transformer leur devis. Restait à donner à cette intuition une grille de lecture quantifiée, à l'échelle des 12 000 appels que la centrale reçoit chaque trimestre.
« Les agents se sentent beaucoup plus à l'aise quand ils se voient dans la grille combative versus réactive. »
Depuis 2024, MMV pilote un changement de technique de vente : Relationnel, Exploration, Valorisation, Engagement.
Mais une question restait ouverte : comment savoir, à 14 agents et plusieurs milliers d'appels par mois, qui applique vraiment la méthode ? Et surtout, comment relier cette pratique à un résultat business mesurable ?
Passer de l'écoute sur échantillon à une couverture de 100 % des appels.
Extraire automatiquement les motifs de contact et détecter les opportunités commerciales.
Comprendre pourquoi certains agents convertissent 2 fois plus que d'autres.
Phase d'amorçage
Identification des objectifs prioritaires de MMV : combativité, pricing dynamique, technique de vente. Sélection de la grille initiale, calage du vocabulaire tourisme et des typologies d'appels (nouvelle réservation / modification / SAV).
Phase de calibration
Workshop de calibration de la grille Vente et déploiement des métadonnées (closing, pricing dynamique, personnalisation). Revues hebdomadaires pour ajuster les prompts en continu.
Insight
L'analyse de 11 556 appels commerciaux révèle que la combativité d'un agent est corrélée à 0,896 avec son taux d'envoi de devis. Les agents combatifs envoient 4 fois plus de devis et 2 fois plus de liens de paiement que les réactifs.
Action
Bascule du discours commercial du « tarif promo » vers le « tarif du jour ». Coaching ciblé sur les agents réactifs avec un objectif simple : faire monter 50 % d'entre eux d'un cran. Métadonnée dédiée pour tracker l'adoption agent par agent.
Mesure
Le bilan trimestriel chiffre le gisement à 30% de ventes additionnelles activables. MMV est sélectionnée pour un Comité opérationnel sectoriel sur son usage de l'IA conversationnelle, où Gilles Mazeau, Directeur des Ventes, présente la démarche Feedae devant un jury sectoriel.
30 minutes avec un expert Feedae pour voir la plateforme sur vos propres cas d'usage.
Comment d'autres entreprises industrialisent leur voix du client avec Feedae.
Le Prompt, l'analyse conversationnelle décryptée, deux fois par mois.