Comment Keepcall, expert français de la relation client aux métiers du Tourisme, de l'Hébergement de loisir et du Transport, a fait basculer son pilotage commercial de l'écoute par sondage à 100 % des conversations analysées et transformé chaque appel en levier de coaching et de performance.
En bref
BPO
80
Appels entrants et sortants Vente et suivis de dossiers
100% des appels analysés
DG, Responsables Qualité, Managers de pôles
Xivo (Téléphonie)
Keepcall est un acteur français reconnu, fort de 25 ans d'expertise dédiée aux métiers du Tourisme, de l'Hébergement de loisir et du Transport. Tous les collaborateurs qui décrochent sont des agents de voyage : un choix structurant dans un secteur où chaque appel engage un projet de vie et plusieurs milliers d'euros pour le client.
La vente à forfait engage Keepcall sur une responsabilité de plein droit. La qualité du conseil n'est pas une option, c'est une garantie contractuelle pour le voyageur.
Cette réalité du métier, la complexité produit, la saisonnalité, les outils qui évoluent en permanence, rend le coaching stratégique. Mais comment coacher un conseiller quand on n'écoute manuellement qu'une poignée de ses appels par mois ? C'est la question qui a conduit Keepcall à transformer son dispositif qualité avec Feedae.
« Avant, on leur remontait des intuitions. Maintenant, on leur remonte quelque chose de scientifique. »
En analysant 100 % des conversations sur l'ensemble du périmètre multi-marques de Keepcall, Feedae a permis d'identifier et d'activer trois transformations majeures, jusque-là invisibles aux méthodes d'écoute par échantillonnage.
Avec 100 % des appels analysés, plus d'angles morts ni de biais d'échantillonnage. Chaque conseiller bénéficie désormais d'un parcours de progression individuel, bâti sur la matière data produite par ses propres appels, pas sur une moyenne d'équipe ni sur quelques extraits aléatoires.
La mesure fine de chaque appel révèle, marque par marque, les leviers d'amélioration les plus impactants. Plutôt que de tirer au jugé, Keepcall sait désormais où investir l'effort de coaching et de scorecard pour faire grandir le volume commercial.
Au lieu de transmettre des intuitions, Keepcall livre désormais à ses marques partenaires des analyses précises sur les motifs de non- conversion, les objections clients, les opportunités manquées. Un changement de nature dans la relation B2B.
Keepcall ne s'arrête pas à l'analyse rétrospective.
Plusieurs chantiers structurants sont engagés autour de Feedae pour transformer en profondeur le métier de conseiller voyage et l'organisation managériale.
Routage intelligent
Orienter chaque appel vers le bon spécialiste sectoriel : Japon, croisière, ski, pour maximiser la valeur apportée au client dès la prise d'appel.
L'ange gardien temps réel
Une aide à l'écoute qui souffle au conseiller le bon argument ou la bonne information pendant l'appel, sans se substituer à lui. Une assistance, pas un remplacement.
Coaching dédié
Réorganisation des équipes managériales autour de l'accompagnement individuel rendu possible par la matière data produite par Feedae au quotidien.
Patrick Métivier, DG de Keepcall revient sur le séminaire qui a tout changé, l'intégration de la note Feedae à la rémunération variable des agents, et pourquoi la voix du client est devenue son principal axe de différenciation face à l'offshore.
30 minutes avec un expert Feedae pour voir la plateforme sur vos propres cas d'usage.
Comment d'autres entreprises industrialisent leur voix du client avec Feedae.
Le Prompt, l'analyse conversationnelle décryptée, deux fois par mois.