Leader français de l'adaptation du logement senior depuis 23 ans, Indépendance Royale remplace l'écoute manuelle par une analyse conversationnelle exhaustive et transforme la voix de ses 100 000+ clients seniors en plan d'action qualité, conformité et satisfaction.
En bref
20 agents analysés
Service Client BtoC
100% des appels analysés automatiquement
Direction CX, managers qualité, superviseurs, référents terrain
A vérifier
Depuis 23 ans, Indépendance Royale a équipé plus de 100 000 seniors et s'appuie sur plus de 250 collaborateurs pour adapter le logement des personnes âgées : monte-escaliers, salles de bain sécurisées, chemins lumineux, volets roulants solaires, main courante, confort thermique.
L'entreprise est reconnue par les acteurs de référence de la silver économie (AFDC, Syndicat national pour la silver économie, Silver Valley, Gérontopôle Nouvelle-Aquitaine).
Le service client s'adresse à un public spécifique : seniors et aidants, avec des enjeux de conformité renforcés et des exigences de clarté du discours, dans un contexte de durcissement réglementaire du contact téléphonique.
Le parcours client est multi-points de contact : centre de contact, SAV après installation, enquêtes post-pose, ce qui générait un pilotage jusqu'ici éclaté, sans lecture unifiée de l'expérience client.
« On analysait 1 % des appels. Finalement, on n'écoutait pas du tout la voix du client. »
Grâce à l'accompagnement d'un CSM dédié, le déploiement opérationnel de Feedae s'est fait en 2 semaines.
La direction d'Indépendance Royale voit désormais des dashboards personnalisés faits sur une analyse de 100 % de leurs appels avec des grilles QM paramétrées ainsi que des métadonnées sur les enjeux de conformité du discours seniors et un scoring automatique de 100 % des appels.
Une mine d'or qui permet à la direction de piloter efficacement son centre de contacts grâce aux fonctionnalités natives de Feedae :
Vue globale : scores agents et satisfaction client, sur 100 % des appels, pas sur un échantillon.
Score Agent / Client sur une interaction réelle, ce que le manager voit en quelques secondes.
Qui sont les meilleurs sur la conformité ? Qui génère le plus de satisfaction ? Ce ne sont pas toujours les mêmes.
Top des irritants détectés automatiquement, classés par fréquence et corrélés à la satisfaction client.
Chaque semaine, plusieurs milliers d'appels de seniors et d'aidants transitent par le centre de contact d'Indépendance Royale, de l'avant-vente à la coordination des travaux jusqu'au SAV après installation.
Le pilotage qualité reposait jusqu'ici sur moins de 1 % d'écoutes, déclenchées à la demande ou sur remontées terrain. Les grilles qualité, standardisées et centrées sur les procédures, restaient déconnectées de la voix réelle du client, un angle mort d'autant plus sensible sur un public senior soumis à des exigences de conformité renforcées.
Cinq déclics ont amené Indépendance Royale à industrialiser l'analyse de sa voix du client avec Feedae :
Prospects et clients, à chaque interaction, pas seulement sur enquête post-installation.
Durcissement du cadre légal sur le contact téléphonique avec un public sensible (seniors, aidants).
Moins d'écoutes manuelles, plus de coaching et de montée en compétences des équipes.
Au-delà des indicateurs déclaratifs, mesurer la CSAT réelle dans chaque appel.
Identifier précisément ce qui transforme et ce qui fait décrocher, source par source.
30 minutes avec un expert Feedae pour voir la plateforme sur vos propres cas d'usage.
Comment d'autres entreprises industrialisent leur voix du client avec Feedae.
Le Prompt, l'analyse conversationnelle décryptée, deux fois par mois.