Transformez chaque appel en signal business.

Le root cause analysis (RCA) en call center consiste à remonter des symptômes visibles: un pic de volume, un taux de rappel élevé, une baisse du NPS, jusqu'à leur cause réelle. Cela suppose d'analyser les motifs d'appels à grande échelle, de croiser thématique d'appel × durée × satisfaction × agent, et de détecter les schémas récurrents derrière chaque motif. Sans catégorisation automatique des appels, le RCA est impossible : on travaille sur des échantillons trop petits pour être représentatifs. Feedae rend le root cause analysis opérationnel en classant 100% des appels et en permettant de les interroger via Feedy.

Le motif de contact (ou call reason) désigne la raison pour laquelle le client a appelé : suivre une commande, signaler un problème, demander un remboursement. Le motif d'insatisfaction, lui, désigne ce qui a généré une expérience négative au cours ou à l'issue de l'appel : attente trop longue, réponse insuffisante, obligation de rappeler. Les deux sont complémentaires. Feedae analyse les deux dimensions : d'un côté la thématique d'appel et le call intent, de l'autre les signaux de frustration client détectés dans le transcript, pic de frustration, objection tarifaire, mention d'un concurrent, demande de négociation.

L'intent detection (détection d'intention) consiste à identifier, dans le contenu d'un appel, ce que le client voulait vraiment obtenir au-delà de ce qu'il a dit explicitement. Un client qui appelle pour un "problème de livraison" peut en réalité vouloir un remboursement, un renvoi ou simplement une explication. L'intent detection distingue la demande d'information simple de la demande complexe, détecte le niveau d'urgence de l'appel, et identifie des signaux comme le risque d'attrition ou la mention d'un concurrent. Feedae applique cette logique à 100% des appels via son moteur d'analyse LLM.