Voix du Client (VoC) : comment en faire un levier de performance pour toute l’entreprise ?

October 22, 2025

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IA & Automatisation

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Vos clients vous parlent. Tous les jours. Dans chaque appel, chaque email, chaque ticket de support, chaque avis. Ils verbalisent leurs frustrations, leurs attentes et leurs suggestions. Mais ils expriment aussi leur ressenti par le ton, les silences, la modulation…

Ils vous donnent les clés pour améliorer votre produit, ajuster votre discours commercial, fluidifier le parcours client et prendre de meilleures décisions stratégiques.

Mais vous ne les écoutez pas suffisamment. Voire pas du tout. Selon McKinsey, seules 2 % des conversations clients sont analysées. Le reste se perd dans le flux quotidien des interactions.

Et cette perte d’information a un coût. Plutôt que de multiplier les brainstormings, les enquêtes et les écoutes manuelles sur des échantillons non représentatifs, vous allez enfin pouvoir capter et analyser la voix de vos clients et l’injecter à tous les niveaux de la chaîne de valeur : produit, marketing, vente, direction générale…

Qu’est-ce que la Voix du Client (VoC), au juste ?

La Voix du Client désigne l’ensemble des verbatims, commentaires et retours verbaux et paraverbaux exprimés par vos clients lors de leurs interactions directes ou indirectes avec votre entreprise.

Elle se manifeste à travers différents canaux (appels téléphoniques, échanges par email, chat en ligne, tickets support, visio, messageries instantanées, avis) et à différents moments du parcours client : lors d’un premier contact, d’un onboarding, d’une relance, d’un suivi, d’une réclamation, d’un renouvellement ou d’une clôture de contrat.

La partie émergée de l’iceberg

Ce qui constitue la Voix du Client, ce sont d’abord les propos tenus. C’est la partie immergée de l’iceberg : les idées exprimées, mais aussi le choix des formulations, les objections formulées, les attentes, les suggestions, les comparaisons avec d’autres expériences, les signaux d’adhésion ou de frustration, etc.

C’est dans ce contenu verbal que se trouvent les clés de compréhension du ressenti, des besoins et des écarts entre la promesse et la réalité.

La partie immergée de l’iceberg

À cette couche verbale s’ajoute une dimension comportementale beaucoup plus subtile. Le rythme de parole, les hésitations, les silences, les variations dans l’attitude au fil de l’échange… tous ces éléments contextuels enrichissent la compréhension du client à travers ce qu’on appelle plus communément les « non-dits ».

La Voix du Client peut être collectée via :

Des dispositifs structurés et plus ou moins directifs (questionnaires, NPS, panels…), qui apportent des données normées, souvent quantitatives. Ils permettent de collecter des données homogènes et comparables, utiles pour suivre des indicateurs dans le temps. Mais cette structuration limite l’expression libre, introduit des biais de cadrage et passe à côté de la partie immergée de l’iceberg ;
Des interactions spontanées, généralement non sollicitées. Elles émergent naturellement au fil des interactions clients via les canaux du quotidien (appels, emails, chat, tickets, visio, avis…) et à toutes les étapes du parcours (premier contact, onboarding, réclamation, renouvellement, etc.). Elles ne suivent aucun scénario prédéfini. Le client ne répond pas à une grille, il exprime ce qu’il vit, avec ses propres mots, dans son propre tempo, souvent à chaud, souvent sans filtre.

Ce sont ces interactions qui contiennent la matière brute de la Voix du Client dans toute sa densité, sa complexité et sa valeur opérationnelle… encore faut-il être équipé et organisé pour la capter, l’analyser, l’interpréter et l’exploiter dans la prise de décision à tous les niveaux de l’entreprise, des équipes produit à la direction générale en passant par les RH, le marketing et la vente.

La Voix du Client et la « customer-centricity »

Aujourd’hui, toutes les entreprises se disent « orientées client »… mais elles ne captent qu’une infime fraction de la voix de leurs clients. Peut-on réellement prétendre être « customer-centric » si on est incapable d’écouter ce qu’ils nous racontent au quotidien ?

L'état des lieux de l'analyse de la Voix du Client

C’est un fait : les clients verbalisent de moins en moins leur ressenti, et une part croissante choisit tout simplement de ne pas s’exprimer.

Selon le HubSpot State of Service (2024), moins d’un tiers des consommateurs partagent encore leurs avis directement et explicitement avec l’entreprise… mais cette proportion est en chute libre (- 7,7 points entre 2024 et 2025) :

22 % le font via des commentaires ou des avis sur des plateformes tierces ;
16 % via des publications ou interactions sur les réseaux sociaux ;
Et surtout : 24 % n’en parlent pas. Ils ne remplissent aucun questionnaire, ne publient rien, ne laissent aucun avis. Et cette part augmente fortement : +6,3 points en un an.

Cela veut dire une chose très simple : une part croissante de vos clients ne s’exprimera pas spontanément. Il faut aller chercher l’information ailleurs, dans les échanges du quotidien, dans les objections posées en rendez-vous, dans les appels passés au support, dans les hésitations, les reformulations, les silences, les non-dits.

Rares sont les entreprises qui captent une part importante et statistiquement représentative de la voix de leurs clients. Selon McKinsey, seules 2 % des conversations sont analysées.

Le blocage est à la fois technique et organisationnel. Les données sont dispersées sur plusieurs canaux, et une large partie des échanges instructifs est encore portée par la voix… un format beaucoup plus difficile à analyser à grande échelle en comparaison avec le texte.

Bonne nouvelle : ce verrou technique est en train de sauter. L’IA permet aujourd’hui de capter, transcrire, structurer, interpréter jusqu’à 100 % des interactions, y compris vocales. Vous allez enfin pouvoir exploiter votre VoC. En réalité, vous n’avez plus vraiment le choix :

86 % des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience (PwC) ;
Seul 1 client mécontent sur 26 prend la peine de se plaindre. Les autres partent en silence (CX Insights) ;
Un service client performant (qui s’adapte donc aux attentes des clients) réduit le churn de 15 % et augmente la fidélisation de 25 %... sachant que la fidélisation est généralement la route la plus courte vers la croissance.

La Voix du Client nourrit toute la chaîne de valeur de l’activité

#1 La Voix du Client nourrit la roadmap produit (CPO – PM – UX)

Les retours clients contiennent des signaux utiles pour ajuster, corriger et enrichir l’offre ou le parcours client. Ils apparaissent dans des contextes variés : question posée au support, demande formulée en rendez-vous, remarque glissée en fin de conversation, etc. Le client ne fait pas forcément une suggestion formelle. Il verbalise une attente, un manque ou une incompréhension.

Ce sont ces signaux dispersés, non structurés mais redondants qui permettent de repérer les irritants fonctionnels ou les demandes récurrentes à partir de dizaines ou de centaines d’occurrences similaires (mais hétérogènes sur la forme). Une même question posée sur plusieurs canaux, par plusieurs typologies de clients, à un même moment du parcours, devient un axe de travail prioritaire pour l’équipe produit.

Une fois détectés et agrégés, ces motifs permettent d’objectiver la roadmap. Ils montrent ce qui manque, ce qui bloque et ce qui pourrait être amélioré en priorité.

Ce que vous pouvez faire avec Feedae

Les équipes produit peuvent accéder directement aux demandes les plus fréquentes grâce à Feedy, le moteur de recherche conversationnel intégré à Feedae. Il suffit de poser une question comme : « Quelles sont les 5 suggestions clients qui reviennent le plus et qui pourraient nourrir notre roadmap produit ? ». Feedy interroge l’ensemble des conversations analysées et remonte les suggestions avec des exemples de conversations à écouter.

#2 La Voix du Client et le marketing (CMO – CX)

Les échanges avec les clients donnent un accès direct au langage qu’ils utilisent : les mots choisis, les formulations spontanées, les associations d’idées, etc. Ce sont ces éléments qui permettent de valider ou d’ajuster un positionnement, un message ou une promesse.

Certaines expressions reviennent systématiquement quand un client est convaincu. D’autres termes apparaissent dès qu’un doute s’installe. Ces verbatims révèlent ce qui percute, ce qui rassure et ce qui provoque un blocage sans multiplier les études qualitatives et les itérations dans les campagnes.

Le marketing peut donc travailler le discours de marque et le message des campagnes à partir de données terrain exploitées à l’échelle pour viser juste et maximiser l’impact (conversion et notoriété).

Exemple de cas d’usage marketing avec Feedae

Feedy permet de retrouver toutes les conversations dans lesquelles votre dernière campagne est évoquée. Vous pouvez poser une question comme : « Que disent les clients à propos de notre campagne de rentrée ? ». Le moteur remonte les appels correspondants, met en évidence les objections fréquentes, les incompréhensions et les formulations qui déclenchent l’adhésion. Les équipes peuvent ainsi ajuster leur message sur la base de signaux issus du terrain.

#3 La Voix du Client renforce l’efficacité commerciale (Sales – SDR – Revenue Ops)

L’analyse des échanges permet d’identifier ce qui déclenche réellement la conversion côté client : formulation, séquence d’argumentaire, levée d’objection, ton, etc.

À la différence d’une écoute manuelle d’un petit échantillon non représentatif, l’analyse conversationnelle par l’IA couvre jusqu’à 100 % des appels, notamment ceux de vos top performers, pour faire ressortir les facteurs clés de succès.

Vous allez pouvoir identifier les bonnes pratiques qui font la différence selon le contexte (prospection, relance, closing), les réponses qui désamorcent les objections, les enchaînements les plus efficaces et même certains signaux non verbaux (débit, ton, pauses) dans les appels décisifs.

Les managers peuvent ensuite croiser ces éléments par typologie de client, par phase du cycle de vente ou par équipe pour diffuser les meilleures pratiques mais aussi repérer les écarts de posture ou de discours entre les agents. L’approche devient plus objective, plus structurée, et directement exploitable pour l’amélioration continue des performances (formation et coaching).

Exemple de cas d’usage Sales avec Feedae

Feedae identifie les formulations qui déclenchent le plus de conversions, par segment ou par type d’appel. Vous pouvez poser une question comme : « Quels arguments fonctionnent le mieux lors d’une relance client ? ». La solution compare les variantes de discours utilisées dans les appels, les rapproche des taux de transformation constatés et fait remonter les meilleures séquences à intégrer dans les scripts ou les parcours de formation/onboarding.

#4 La Voix du Client au service de la prise de décision stratégique (CEO – COO – CFO)

Pour la direction générale, la Voix du Client est probablement la meilleure boussole pour la prise de décision stratégique. En exploitant jusqu’à 100 % des interactions clients, l’entreprise peut objectiver ce qui, jusque-là, relevait du flair, de l’intuition ou, dans le meilleur des cas, de l’analyse d’un échantillon non représentatif.

Le top management peut ainsi :

Identifier les sujets qui génèrent le plus d’appels, de réclamations ou de frictions, et mesurer leur impact sur l’entreprise (temps passé, escalades, coûts cachés) ;
Suivre en continu les irritants, attentes ou objections exprimés par les clients, en lien direct avec les initiatives en cours (nouvelle offre, évolution tarifaire, changement de process…) ;
Détecter les signaux faibles d’un désalignement entre la promesse formulée et l’expérience vécue en croisant les motifs d’appels récurrents avec les indicateurs opérationnels ;
Fournir à chaque direction (Produit, Marketing, Vente…) un socle commun fondé sur les données terrain issues d’un échantillon représentatif, ou de 100 % des interactions sur les segments/produits sensibles.

La Voix du Client devient ainsi un outil de pilotage et d’arbitrage : elle rend visibles les points de tension qui affectent directement la croissance, la satisfaction et les marges.

Exemple de cas d’usage pour la direction générale avec Feedae

Une direction générale décide de simplifier les étapes de validation dans le parcours de souscription d’un service. Avec Feedae, elle peut mesurer immédiatement l’impact de cette décision : baisse des appels liés à des blocages ou à des demandes d’explication sur le processus, disparition progressive des objections récurrentes (« c’est trop compliqué », « je n’ai pas compris ce qu’il fallait faire »), amélioration du taux de conversion, etc. Les signaux sont automatiquement consolidés et restitués pour mesurer le succès de la décision.

Feedae : pour que la voix de vos clients irrigue vos décisions

Vous allez enfin pouvoir exploiter le gisement de vos conversations clients à sa juste valeur, à l’échelle de toute l’entreprise.

Créée en France par des experts de la relation client et des solutions logicielles, Feedae analyse automatiquement jusqu’à 100 % de vos appels, identifie les motifs récurrents, mesure la qualité des échanges et vous livre des recommandations actionnables, en entreprise comme dans les centres de contacts.

Vous pouvez interroger Feedy en langage naturel sur l’ensemble des interactions clients pour rationaliser votre prise de décision marketing, produit, vente et stratégie :

« Quels sont les 5 principaux motifs d’appels sur le dernier mois ? »
« Quels sont les 5 concurrents les plus cités ? »
« Quels sont les 3 principaux points de friction ? »
« Quelles suggestions clients pour nourrir la roadmap ? »
« Quelles sont les 3 meilleures pratiques de notre équipe commerciale en prospection ? »

Feedae se connecte directement à votre infrastructure téléphonique existante et enrichit automatiquement votre CRM. Nos connecteurs natifs s'intègrent aux principales solutions du marché. L'installation se fait en 48h, avec un accompagnement par nos Customer Success Managers issus du monde de la relation client.

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