Comment Keepcall utilise l'IA pour doper la vente de voyages

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Cette phrase de Patrick Métivier, directeur général de Keepcall, résume l'enjeu d'un secteur à part. Le tourisme pèse 7,5 % du PIB français et plus de 100 millions de visiteurs internationaux en 2024, mais c'est surtout un métier où chaque appel engage un projet de vie et plusieurs milliers d'euros d'investissement client.

Dans ce deuxième épisode du Prompt, Patrick raconte comment son centre de contact spécialisé,  une centaine de collaborateurs, 25 ans d'expertise tourisme, une clientèle de grands distributeurs, tour-opérateurs et croisiéristes déploie l'analyse conversationnelle pour passer d'un pilotage par sondage à une écoute exhaustive, et comment cette bascule transforme la formation, le coaching et la performance commerciale.

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1. Un centre de contact qui n'est pas un centre d'appels

Keepcall n'est pas un centre d'appels généraliste. Tous les collaborateurs qui décrochent sont des agents de voyage. C'est un choix structurant : le tourisme est un secteur où la décision d'achat engage des milliers d'euros, parfois la totalité des économies d'une année, presque toujours un projet émotionnel. Un voyage de noces, un premier séjour à l'étranger pour un enfant, la croisière de la retraite, ces appels ne se traitent pas comme une commande de pièces détachées.

Cette spécialisation répond à une réalité que le marché a confirmée pendant le Covid : les pure players sans service client accessible ont perdu la confiance de leurs clients, qui sont revenus massivement vers les conseillers humains après la crise. L'expertise, la capacité à rassurer, la responsabilité de plein droit du vendeur à forfait, tout cela explique pourquoi un canal que beaucoup pensaient en déclin reste central dans le tourisme.

2. Un métier où l'on devient bon au bout d'un an

Un bon conseiller voyage n'est pas formé en quelques semaines. Patrick Métivier est explicite : « Un vendeur est vraiment performant au bout d'un an. » 

Ce délai tient à la complexité du sujet, la saisonnalité, la multiplicité des offres, les outils qui évoluent en permanence, les tarifs qui bougent plusieurs fois par jour, les packages dynamiques assemblés à la volée. Il tient aussi à la nécessité pour le conseiller de connaître les produits qu'il vend, ce qui passe par des éductours : aller sur place, vivre la croisière, tester la station de ski. Un conseiller qui n'a jamais mis les pieds sur un bateau aura toujours un biais pour ne pas vendre la croisière.

Dans ce contexte, le coaching est stratégique. Mais comment coacher un conseiller si l'on n'écoute qu'une poignée de ses appels par mois ? C'est cette question qui a conduit Keepcall à revoir son dispositif.

3. Passer de quelques pourcents à 100 % d'appels analysés

Avant l'analyse conversationnelle, Keepcall écoutait ses conversations par sondage. Un manager ne peut pas écouter à la main l'ensemble des appels traités chaque mois par son équipe. Les décisions de coaching reposaient donc sur un échantillon tiré au hasard, avec les biais que cela suppose : un conseiller pouvait être jugé sur trois appels difficiles pris en fin de journée après vingt-cinq interactions réussies. « On n'avait pas une vision précise et exhaustive de chaque collaborateur », reconnaît Patrick Métivier.

Le passage à l'analyse systématique change la base même du management commercial. Keepcall passe de quelques pour cent d'appels analysés à 100 %.

Trois choses deviennent possibles que le dispositif précédent n'autorisait pas : 

Une évaluation juste.
Les conseillers sont évalués sur l'ensemble de leur production, pas sur un extrait aléatoire. C'est paradoxalement mieux accepté par les équipes, qui préfèrent une mesure objective portée par l'outil à un échantillonnage soumis à l'interprétation d'un manager.

Des résumés d'appels qui libèrent du temps.
La retranscription et le résumé générés automatiquement permettent aux conseillers de s'auto-corriger : « On n'a pas forcément conscience, quand on échange avec un client, de tous les détours qu'on peut prendre. »
Le résumé rend visible ce qui était invisible, sans exiger de temps supplémentaire de saisie.

Un coaching chirurgical.Plutôt que des formations génériques, Keepcall peut désormais construire des parcours de progression sur mesure, conseiller par conseiller, sur les points précis identifiés par l'analyse. C'est ce que Patrick Métivier appelle « le sur-mesure et le chirurgical ».

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4. Quatre bénéficiaires, un seul objectif : le client

Patrick Métivier défend une lecture claire de la chaîne de valeur. Quatre parties tirent profit de l'analyse conversationnelle, mais toutes convergent vers un bénéficiaire principal.

Le donneur d'ordre d'abord : le tour-opérateur ou le distributeur qui confie ses flux à Keepcall parce qu'il attend avant tout du taux de transformation, et que des conseillers mieux coachés vendent mieux.

Le collaborateur ensuite, dont la progression a un impact direct sur la rémunération variable et sur la maîtrise de son métier.

L'entreprise Keepcall, dont le modèle économique à la performance la lie mécaniquement à la capacité de ses équipes à convertir.

Et le client enfin, que Patrick Métivier place au-dessus de tous les autres. Un conseiller mieux formé donne de meilleures réponses, rassure mieux, propose les bons produits au bon moment. C'est cette qualité qui fait qu'un client repart satisfait et revient.

Cette hiérarchie a une conséquence pratique sur les flux à analyser en priorité. Pour Patrick Métivier, l'intérêt n'est pas d'examiner uniquement les ventes réussies mais surtout les contacts argumentés non convertis. « On ne répare pas quelque chose qui fonctionne, on répare quelque chose qui ne fonctionne pas. » Comprendre pourquoi un appel n'a pas abouti à cause d’une objection prix, destination saturée, produit mal calibré pour la cible, c'est remonter à ses donneurs d'ordre des informations jusqu'alors impossibles à produire.

« Avant, on leur remontait des intuitions. Maintenant, on leur remonte quelque chose de scientifique. »

5. Les prochains chantiers : temps réel, routage, coaching dédié

Keepcall ne s'arrête pas à l'analyse rétrospective. Plusieurs chantiers sont ouverts pour 2026.

Le routage intelligent des appels vers les spécialistes sectoriels: le spécialiste du Japon, celui de la croisière, celui du ski… pour maximiser la valeur apportée au client dès la prise d'appel.
La planification optimisée des ressources, parce que « ce qu'on vend, c'est du temps », et qu'un conseiller qui ne parle pas à un client est du revenu non produit.

L'aide en temps réel: l'ange gardien qui souffle au conseiller le bon argument ou la bonne information pendant l'appel, sans se substituer à lui. C'est l'horizon que Patrick Métivier voit comme le véritable levier de la prochaine étape.

Enfin, une réorganisation possible des équipes de management autour du coaching, en dédiant une partie des ressources managériales à l'accompagnement individuel rendu possible par la matière data. « Qui mesure progresse. Là, on va pouvoir mesurer dans le temps si le collaborateur progresse sur tel ou tel item. »

Ce que retient Keepcall

L'IA n'est pas une menace pour le métier d'agent de voyage, elle est l'outil qui permet de faire enfin ce que l'on voulait faire depuis toujours : écouter chaque appel, comprendre chaque non-vente, coacher chaque conseiller individuellement. À une condition absolue, que Patrick Métivier martèle : présenter l'outil comme une aide, pas comme un contrôle. « Ne voyez pas ça comme du flicage. C'est pour vous aider. »

Sans cette pédagogie préalable, la meilleure technologie n'a aucune chance de produire ses effets opérationnels.

Pour aller plus loin

Écouter l'épisode 2 du Prompt avec Patrick Métivier, directeur général de Keepcall