Comment fonctionne l'accompagnement chez Feedae ?

Combien de fois avez-vous entendu un éditeur de logiciel promettre "un accompagnement personnalisé" avant de vous livrer un outil avec un manuel PDF et un numéro de support technique ?

Chez Feedae, on a décidé de faire l'inverse. Notre accompagnement ne ressemble à aucun autre dans le secteur de l'IA conversationnelle, et pour une raison simple : nos Customer Success Managers ne sont pas des profils techniques ou commerciaux. Ce sont d'anciens directeurs de centres de contacts, d'anciens responsables qualité, des gens qui ont passé des années sur le terrain à gérer des équipes, à écouter des appels, à challenger des grilles qualité.

Parce qu'on le sait : la donnée n'a de valeur que si elle sert l'opérationnel. Et pour servir l'opérationnel, il faut d'abord le comprendre.

Notre philosophie : l'opérationnel avant tout

Depuis la création de Feedae, nous nous posons la même question : comment transformer la voix du client en levier de performance réel, pas en dashboard décoratif que personne ne regarde ? La réponse, on l'a trouvée en inversant la logique habituelle des éditeurs tech. Recruter des experts de la relation client capables d'exploiter l'IA avec un sens métier.

C'est exactement pour ça que j'ai rejoint Feedae. Après plus de 20 ans dans la relation client et les centres d'appels, j'ai piloté et transformé de nombreux centres de contacts, vu des conseillers décrocher après 40 appels dans la journée, testé des grilles qualité qui sonnent juste sur le papier mais ne marchent pas sur le terrain. Quand je regarde un score qualité Feedae aujourd'hui, je ne vois pas des chiffres. Je vois un manager qui va pouvoir coacher différemment, un process à ajuster, un verbatim qui révèle un irritant client.

C'est ça, notre différence. Nos CSM ne livrent pas un outil. Ils accompagnent une transformation. Ils sont capables d'interpréter un score, de challenger une grille qualité, de traduire un verbatim en plan d'action. Et surtout, ils parlent le même langage que vos équipes.

Les 3 phases de notre méthodologie

Pas de big bang chez nous. Mais pas non plus de projets qui s'éternisent. Notre approche repose sur un déploiement rapide (quelques semaines, pas des mois), un calibrage intensif en début de projet, et un accompagnement structuré dans la durée.

Phase 1 : Kick-Off & Cadrage

Avant même de toucher à l'outil, on pose les bases ensemble :

• Contexte et enjeux : Pourquoi vous venez nous voir ? Quels sont vos irritants prioritaires ?
• Validation des objectifs : On ne se contente pas de dire "améliorer la qualité". On chiffre : +X% de productivité SDR, -Y% de temps de saisie CRM, Z% d'appels multi-produits...
• Documentation nécessaire : Grilles qualité existantes, métadonnées à extraire, motifs d'appel, objections types, liste des utilisateurs...
• Planification de l'onboarding : Calage ensemble de toutes les sessions de travail

À l'issue de ce kick-off, vous recevez la grille de paramétrage à compléter, et nous avons tout ce qu'il faut pour préparer votre environnement.

Phase 2 : Onboarding Intensif 

C'est là que tout se passe. Plusieurs sessions de travail sont espacées pour laisser le temps au paramétrage entre chaque étape.

Notre préférence : venir chez vous. Rien ne remplace la rencontre avec vos équipes dans vos locaux, la double écoute sur site, l'immersion dans votre réalité opérationnelle. Quand c'est possible, on concentre l'onboarding sur quelques jours intensifs directement dans vos bureaux. C'est la meilleure recette pour toucher du doigt vos vraies problématiques.

Le process :

• Calibrage humain : On écoute vos appels ensemble avec votre grille qualité. L'objectif : comprendre comment VOUS jugez la qualité. Quels sont vos critères ? Qu'est-ce qui fait qu'un appel est "bon" ou "mauvais" chez vous ? Cette étape est capitale pour paramétrer l'IA selon VOS standards.
• Calibrage IA : On compare les notes de l'IA avec les vôtres. Il y a souvent des écarts. Discussion collective, ajustements du paramétrage jusqu'à arriver à un alignement solide entre votre jugement et celui de l'IA.
• Go Live : Formation de vos équipes directement sur VOTRE environnement avec VOS données réelles. À l'issue, vos équipes ont accès à la plateforme et peuvent l'utiliser au quotidien.

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Phase 3 : Accompagnement Post Go Live 

On ne vous lâche pas dans la nature après la formation. L'adoption d'un outil comme Feedae, ça ne se décrète pas, ça se construit.

Les 3 premiers mois : suivi rapproché Points réguliers pour analyser collectivement les appels, valider ou contester les notes de l'IA, ajuster le paramétrage. L'objectif : ancrer les bonnes pratiques, détecter les irritants récurrents, et transformer rapidement les premières données en actions concrètes.

À partir du 4ème mois : suivi au long cours Points mensuels et comités trimestriels "Performance & ROI" pour mesurer l'atteinte de vos objectifs chiffrés, et points ad hoc selon vos besoins (nouvelle grille à implémenter, nouvelle typologie d'appels à analyser...).

Parce que l'accompagnement chez Feedae, ce n'est pas un projet avec une date de fin. C'est un partenariat dans la durée.

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Le rôle concret du CSM au quotidien

Un CSM Feedae, ce n'est pas un chef de projet qui fait des points d'avancement PowerPoint. C'est un copilote opérationnel qui intervient sur trois dimensions.

Pilotage du projet : Cadrage des objectifs, formalisation des KPIs, alignement des plannings, coordination des équipes (nos équipes techniques, IA, produit, et vos équipes métier). Bref, faire en sorte que ça avance, que les livrables tombent, que les décisions se prennent.

Montée en compétence des équipes : Formation de vos utilisateurs, supervision de leur progression, installation des bonnes pratiques. On ne forme pas "à l'outil", mais à exploiter la donnée conversationnelle. Nuance.

Exploitation des données terrain : Interprétation des tendances, identification des motifs d'insatisfaction, détection des meilleures pratiques, ajustement des process en conséquence. C'est là que notre expertise métier fait toute la différence.

Quand on voit qu'un motif "retard de livraison" explose sur une zone géographique précise, on ne vous envoie pas juste un tableau Excel. On vous aide à comprendre pourquoi, à identifier le transporteur concerné, à construire un plan d'action. Quand on repère qu'une équipe SDR performe mieux que les autres sur un type d'objection spécifique, on organise une session de partage de bonnes pratiques pour répliquer ce qui marche.

Côté rythme, nous sommes présents :

• Points hebdomadaires durant la phase pilote
• Revues mensuelles après le Go Live centrées sur l'adoption et la performance
• Comités trimestriels "Performance & ROI"

Et entre deux, accès direct via le tchat dans le produit. Pas besoin d'ouvrir un ticket de support pour nous parler.

Ce qui rend notre accompagnement unique

Nos principes : itération rapide sur des résultats mesurables, sécurisation des livrables à chaque étape, formation à utiliser la donnée (pas juste l'outil), génération de valeur dès la phase pilote.

Ce qu'on ne fait pas : livrer un outil et partir, imposer des catégories standards, accompagner à distance sans comprendre le terrain.

Ce qu'on garantit : un CSM qui connaît votre métier, des livrables concrets à chaque phase, une autonomisation progressive de vos équipes, des résultats mesurables dès les 60 premiers jours.

En conclusion

L'accompagnement Feedae, c'est l'alliance entre expertise terrain, technologie de pointe, et pragmatisme opérationnel. Trois piliers : des CSM issus du métier qui parlent votre langage, une méthodologie progressive et mesurable, un objectif clair qui est de transformer la donnée conversationnelle en actions concrètes.

L'accompagnement ne s'arrête jamais chez Feedae. Ce n'est pas une simple prestation, c'est un partenariat dans la durée. Parce qu'au fond, on n'accompagne pas un projet. On accompagne une transformation.

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