En 8 semaines, le pôle santé du courtier remplace son ancien outil par Feedae, analyse 450 000 conversations au T1 2026 et identifie le sujet d'authentification qui sature son service client.
En bref
~ 600 agents, 5 sites
Service client B2B et B2C
100% des flux (transcrits / résumés / motifs de contact) , 40% analysé en Quality Monitoring
Service client interne et prestataire externe: Managers qualité, superviseurs, qualiticiens, référents terrain. Comité de direction.
Worldline Contact (téléphonie) et Eptica (écrit)
Le marché français du courtage en assurance est dominé par quelques acteurs majeurs sur une clientèle corporate où la concurrence se joue désormais sur la qualité de service : la satisfaction des assurés sur les contrats santé et prévoyance devient un argument décisif pour conserver les comptes et éviter les remises en appel d'offres.
À l'international, la branche MSH ajoute une dimension multilingue et multi-sites que les solutions historiques ne couvrent pas, Tunis, Kuala Lumpur, Dubaï et Paris sur le même portefeuille, en six langues.
Trois frictions structurent le secteur :
“Valoriser l'agilité de Diot-Siaci malgré sa taille dans un contexte concurrentiel fort”
Plusieurs centaines de milliers d'appels d'assurés et d'entreprises clientes transitent chaque année par les plateaux internes et le BPO partenaire.
L'outil précédemment en place était jugé insuffisamment performant, peu souverain, peu évolutif sur les volumes : pas de séparation des locuteurs, pas de module de tonalité, plafond à 10 critères par grille, échantillon non représentatif pour piloter les bonus-malus du BPO.
Sébastien Ecot a fixé le cap : industrialiser la voix du client, fiabiliser le pilotage qualité à l'échelle du groupe, préparer l'extension de l'analyse IA aux interactions écrites.
Feedae a été retenue pour trois raisons : accompagnement des équipes Diot par des experts de la relation client, accuracy IA mesurée entre 86–94 %, et capacité à se brancher en quelques jours sur Worldline Contact en stéréo natif, sur 4 marques, sans projet IT lourd.
Sortir de l'écoute manuelle sur échantillon <1 % et qualifier l'intégralité des conversations sur leurs marques. Avec une analyse objective et uniforme quelques soit le lieu de traitement de l’appel.
Remplacer l'échantillon non représentatif par un échantillonnage stratifié automatisé, partageable avec le prestataire externe. L’objectif était d’avoir un échantillonnage incontestable et representatif.
Faire émerger les irritants espace assuré (MFA, mot de passe, télétransmission) pour cibler les correctifs digitaux et libérer du temps agent.ectifs ciblés.
La trajectoire du projet et la découverte qui a déclenché un ROI immédiat.
Phase d'amorçage
Évaluation comparative ancien outil / Feedae sur les critères de souveraineté, performance, autonomie et évolutivité.
Phase de calibration
Feedae ingère et qualifie automatiquement chaque appel reçu sur leurs marques, avec détection des motifs et des irritants digitaux. 34,2 % d'appels liés à des difficultés digitales.
Insight
L'analyse révèle que les échecs d'authentification (impossibilité de connexion, mot de passe oublié, plusieurs tentatives infructueuses) concentrent à eux seuls plus de la moitié des irritants. 5 029 appels évitables identifiés.
Action
Diot-Siaci embarque marketing, produit et IT autour de l'insight et déploie un correctif ciblé sur le parcours d'authentification. Un levier actionné en quelques semaines.
Mesure
Sébastien Ecot consolide le ROI : « L'identification du sujet de connexion nous a permis une réduction de 10 % des flux d'appels, générant un ROI immédiat. »
Sebastien Ecot, Directeur Service Client de Diot-Siaci (1,3 Md€, leader européen du courtage en assurance), livre 4 ROI mesurés en 6 mois depuis le déploiement de l'analyse 100% des conversations clients.
30 minutes avec un expert Feedae pour voir la plateforme sur vos propres cas d'usage.
Comment d'autres entreprises industrialisent leur voix du client avec Feedae.
Le Prompt, l'analyse conversationnelle décryptée, deux fois par mois.